民呼我为 擦亮窗口｜贴心服务暖民心，热情周到显真情

天津银行以党的二十大和党的二十届三中全会精神为指引，扎实做好金融“五篇大文章”，响应金融为民号召，用爱谱写敬老赞歌，助力养老金融实现高质量发展，扎实推进“民呼我为、擦亮窗口”为民服务工作上水平。

2025年4月24日下午，本行客服人员热线接到了一通特殊的来电。85岁高龄老人（孙女士）用颤抖而急切的声音说道：“有11张存单需要马上冻结一下，因为这个有纠纷”。这不同寻常的开场白立即引起了客服人员的高度重视。经与孙女士详细沟通了解到，其家人（王女士，已故）名下有11张存单丢失同时涉及继承问题，希望将账户冻结，防止其他继承人擅自支取存款。在了解老人的担忧后，客服马上为其核实信息确认账户并逐笔进行“口头挂失”操作，并详细讲解了账户口头挂失业务，告知孙女士口头挂失失效前可再来电话接着办理挂失的“续挂”流程以及大额继承业务的办理要件流程，同时安抚孙女士在“口头挂失”期间若无相关公证继承手续无法办理取款业务，账户资金是安全的。因孙女士年事已高，相关细节与注意事项需要全部记录下来，客服特意放慢语速，一遍遍重复着话语配合老人记录的速度，并不时停顿确认，确保老人已详细记录清楚并完全理解。最终打消了孙女士心中的疑虑与担忧，通话最后客户特别提到，虽然与客服素未谋面，但却能这样细致、耐心、尽心帮助其解决问题，对此非常感激。由于需要一定时间办理继承手续，孙女士又分别于4月28日、5月2日及5月10日来电办理“续挂”业务，本行客服人员均规范操作，耐心核对信息并提醒业务时效，服务过程专业细致，孙女士对期间多次来电时客服人员的耐心服务、清晰指引和高效办理表示高度认可并提出表扬。

后续孙女士与王女士另一位高龄亲属（张女士），到天津银行澄江路支行（以下简称：澄江路支行）办理继承款提取业务，因王女士名下的存单均已丢失且涉及到遗产继承，需要出具公证书，方能办理。考虑到两位老人年事已高，澄江路支行负责人主动帮助两位老人联系公证处，将繁复具体的要求转化为通俗易懂的语言，耐心讲解；经多日的协调与沟通，克服众多困难，终于帮助老人们办齐了所需的相关手续材料，成功提取继承款项。老人们表示天津银行的工作人员耐心热情，服务非常周到，让他们感受到了温暖与关爱。

业务办理完毕后，孙女士带着喜悦再次致电客服，阐述了在澄江路支行的协助下已顺利完成继承业务的经过，特此来电表扬该支行的工作人员以及在此期间每一位接听其电话的客服人员。次日两位耄耋老人前往澄江路支行送上锦旗，表达对工作人员想客户所想、急客户所难，凭借专业、热情的服务为他们成功办理提取继承款项的诚挚谢意。

“服务耐心暖人心，热情周到显真情”。天津银行秉承热忱服务的理念，以心换心，以情共情，无论是在日常业务的办理中，还是在特殊情况的处理上，都能设身处地为客户考虑，快速响应客户诉求，用细致入微的服务，提供专业的解决方案，赢得客户信任。

擦亮窗口，闪耀天行。下一步，天津银行将进一步增强行动自觉，以实际行动践行金融为民的初心，常态化推进“民呼我为、擦亮窗口”为民服务工作，不断增强人民群众对金融服务的获得感、幸福感与安全感，为养老金融高质量发展贡献力量。

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