一、初创：四川街头的 “另类火锅店”（1994-2003）
1994 年的四川简阳，火锅店比茶馆还多，大多是几张桌子、一口铁锅，靠麻辣口味吸引回头客。28 岁的张勇还是个普通工人，手里攥着凑来的 8000 块钱，在街边租了个 10 平米的小门面，开了家 “海底捞火锅”。那时候没人能想到，这个连炒料都要现学的年轻人，将来会把火锅卖到全世界。张勇压根不是学餐饮出身，刚开始连锅底都熬不好。有次客人吃了一口就皱眉头，他急得满头汗，赶紧端上免费的瓜子、酸梅汤赔罪，还主动免了单。客人走的时候说：“你家味道一般，但人实在。” 这句话点醒了张勇：味道一时做不到最好，服务总能做到极致吧？那时候的火锅店，服务员都是站在一边喊 “要加汤不”，张勇却让员工主动帮客人拆餐具、调蘸料。有次下雨，客人没带伞，他冒雨跑出去买了把新伞送过去；有顾客带孩子来，他特意找邻居阿姨帮忙照看，还准备了小零食。这些 “多余” 的举动，让街坊们渐渐认准了这家店：“海底捞的服务比家里还贴心！”最难的时候是 1998 年，简阳突然流行起 “鸳鸯锅热潮”，别家都跟风改卖鸳鸯锅，张勇却没钱换设备。员工劝他：“再不改客人就跑光了！” 他咬着牙把自家的铁锅改成 “中间隔片” 的简易鸳鸯锅，还跟客人解释：“虽然锅简陋，但汤料绝对新鲜！” 为了留住客人，他又加了免费擦鞋、美甲的服务，没想到反而成了特色 —— 那时候别说火锅店，连美容院都很少有免费美甲。
2001 年，张勇决定走出简阳，去西安开第一家分店。刚到西安，没人认 “海底捞” 的牌子，开业头半个月，每天营业额不到 200 块。员工们都想打退堂鼓，张勇却带着大家在商场门口发传单，还搞 “吃火锅送酸梅汤” 活动。有个阿姨尝了之后说：“你们的毛肚脆，服务也暖，我带老姐妹们来！” 就靠这样口口相传，西安店第三个月就开始盈利。2003 年非典来袭，餐饮业一片萧条，很多火锅店都关门歇业。张勇反而觉得是机会，他带着员工每天给门店消毒三次，还推出 “无接触送餐”—— 那时候还没有外卖平台，他们就骑着自行车给老顾客送火锅套餐，连锅具都免费借用。非典结束后，那些被 “暖心送餐” 打动的顾客，成了海底捞最忠实的粉丝。这一年，海底捞在西安开了第二家店，员工从最初的 4 个人变成了 200 多人。
二、成长：靠 “服务魔法” 打赢全国攻坚战（2004-2012）
进入 21 世纪，火锅市场成了 “红海”，小肥羊、东来顺这些品牌已经全国布局，价格战打得激烈。张勇没跟着掺和价格战，反而把 “变态服务” 做到了极致，让海底捞从区域品牌变成了全国焦点。2004 年进军北京，张勇干了件 “出格事”—— 在火锅店门口设 “等位区”，摆上沙发、电视，还提供免费美甲、擦鞋服务。那时候别的火锅店，客人等位只能站着玩手机，海底捞的等位区却经常坐满了人，有人甚至特意早来半小时做美甲。有个白领说：“等位比逛街还舒服，就算等一小时也愿意！” 这一招让北京店开业就爆满，排队能排到街尾。2006 年，张勇又琢磨出 “个性化服务”。看到戴眼镜的客人，服务员会主动递上 “眼镜布”；看到长头发的女生，会送上 “皮筋”；有客人感冒，还会端来热腾腾的姜汤。有次一位孕妇来吃饭，服务员居然拿来了靠枕和防辐射围裙，孕妇感动地说：“我老公都没想到这么周到！” 这些细节被顾客传到网上，“海底捞服务” 成了热门话题，很多人专门为了体验服务来吃火锅。这期间，海底捞的 “师徒制” 逐渐成型。张勇规定：师傅带出来的徒弟开了新店，师傅能拿徒弟店利润的 2.8%；徒弟再带徒弟，师傅还能拿徒孙店利润的 1.5%。这一下激发了员工的积极性，老员工都抢着带新人，新店开一家火一家。有个从服务员做到店长的员工说：“跟着海底捞干，不光能挣钱，还能当老板！”2008 年汶川地震，海底捞第一时间捐了 1000 万现金和物资，还组织员工救援队去灾区救灾。张勇特意交代：“只要是灾区来的客人，吃饭全免单！” 有个灾区群众在海底捞吃了灾后第一顿热火锅，哭着说：“这火锅暖的不光是胃，还有心！” 这次公益让海底捞的口碑直线上升，当年全国门店就突破 50 家，营收达到 12 亿元。2010 年，张勇盯上了 “标准化”。那时候火锅行业都是 “师傅凭感觉炒料”，味道时好时坏。张勇花 3000 万建了中央厨房，把锅底、蘸料都做成标准化产品，再配送到全国门店。有人担心味道变了，张勇却说：“标准化不是丢味道，是保证每一口都一样香！” 中央厨房建成后，海底捞的翻台率从每天 3 次涨到 4.5 次，因为出餐速度快了一倍。2012 年，海底捞已经不是当年的街边小店了。全国有 82 家门店，覆盖 25 个城市，年营收突破 30 亿元，员工超过 1 万人。张勇在全员大会上说：“别人问我海底捞靠啥赢，我说靠两样 —— 把员工当家人，把顾客当朋友！”
三、扩张：多品牌与数字化的 “火锅帝国”（2013-2020）
这十年，中国餐饮市场越来越 “卷”，消费者不光要吃好、服务好，还追求新鲜感、便捷性。张勇抓住机会，让海底捞从 “单一火锅品牌” 变成 “全场景餐饮集团”，还敲开了资本市场的大门。2014 年，张勇推出 “Hi 捞送” 外卖服务，比美团、饿了么的火锅外卖早了两年。刚开始只是送火锅食材，后来升级成 “全套装备”—— 从锅具、燃料到桌布、垃圾袋，一应俱全，吃完还能预约回收锅具。有个上班族说：“在家吃火锅比店里还方便，连收拾都省了！” 当年外卖营收就突破 1 亿元，成了新的增长极。2016 年，海底捞开始搞 “多品牌战略”。看到年轻人爱吃烧烤，就推出 “U 鼎冒菜”；看到亲子家庭需求大，就开了 “海底捞小火锅” 迷你店；针对高端客群，还搞了 “蜀海供应链”，给其他餐饮品牌供货。有人说 “战线拉太长容易垮”，张勇却坚持：“不同人有不同口味，我们得都照顾到！” 到 2018 年，多品牌营收已经占了总营收的 15%。2018 年是关键的一年，海底捞在香港上市，成了 “火锅第一股”。上市当天股价就涨了 10%，市值突破 1000 亿港元，张勇也成了 “火锅首富”。上市后，海底捞加速扩张，2019 年一年就开了 250 家新店，全球门店总数达到 768 家，连新加坡、美国、日本都有了海底捞的身影。在新加坡门店，服务员还会用英语唱生日歌，给外国顾客搞 “变脸表演”，老外们拍着视频说：“这是我吃过最有趣的火锅！”这期间，海底捞的 “数字化转型” 走在了行业前面。2019 年推出 “智慧餐厅”，从点餐、配菜到送菜全是机器人，一条送餐机器人能顶 3 个服务员。有个小朋友追着机器人跑，家长笑着说：“吃火锅还能看机器人，太值了！” 还上线了 “海底捞 APP”，顾客能预约排队、点餐、付款，甚至能定制锅底辣度，会员数很快突破 5000 万。2020 年疫情来袭，餐饮业遭受重创，很多门店被迫关门。海底捞却靠着数字化和供应链优势，快速转型：线下门店搞 “外卖 + 自提”，线上推出 “火锅食材超市”，连小区门口的便利店都能买到海底捞的锅底。张勇说：“疫情不是末日，是逼着我们变更好的机会！” 当年虽然受了影响，但年营收还是突破 280 亿元，其中外卖和食材零售占了 20%。
四、现状：千亿规模的 “国民火锅巨头”（2021-2025）
2025 年的海底捞，早就不是 “只有服务好” 那么简单了。走进它的全球运营中心，大屏幕上全是实时数据：业务覆盖全球 12 个国家和地区，年营收突破 400 亿元，旗下 14 个餐饮品牌走进了亿万家庭，成了真正的 “国民火锅”。现在的海底捞，形成了 “火锅为主业，多品牌、外卖、供应链协同发展” 的格局。
（一）业务：四大板块 “全面开花”
火锅主业是绝对的 “压舱石”，2024 年营收占比超过 70%。旗下有从社区店到高端店的多种门店类型，社区店主打 “便民实惠”，人均消费 80 元；高端店有 “私人订制服务”，能做专属锅底，人均消费 200 元。截至 2025 年 6 月，海底捞品牌共经营 1363 家餐厅，其中中国大陆地区 1299 家、港澳台地区 23 家，加盟餐厅 41 家。有个老顾客说：“从谈恋爱到带娃，一直吃海底捞，不同门店都有不一样的惊喜！”
外卖业务是 “增长明星”，2025 年上半年收入增长近 60%。除了传统火锅外卖，主打 “一人食” 的 “下饭火锅菜” 成了爆款，贡献了超过 55% 的外卖收入。现在还在测试拌饭、自制饮料等新品，以后在家不光能吃火锅，还能吃海底捞的快餐。有个独居白领说：“一人食火锅菜分量刚好，比点普通外卖香多了！”
多品牌矩阵势头迅猛，截至 2025 年 6 月，运营 “焰请烤肉铺子”“从前印巷”“小嗨爱炸” 等 14 个品牌共 126 家餐厅。其中 “焰请烤肉铺子” 最火，上半年就开了 46 家，门店总数达到 70 家，光这一个品牌就贡献了 5.97 亿元收入，同比增长 227%。有个吃货说：“吃腻了火锅就去焰请，都是海底捞旗下的，品质放心！”
供应链业务成了 “隐形冠军”。蜀海供应链不光给自家品牌供货，还服务了 2000 多家外部餐饮企业，从食材采购、加工到配送全搞定。有个小火锅店老板说：“以前自己进货又贵又麻烦，现在找蜀海，成本降了 20%，还能保证新鲜！”2024 年供应链业务营收突破 50 亿元，成了重要的利润来源。
（二）实力：看得见的 “硬家底”
海底捞能坐稳 “火锅一哥” 的位置，靠的是实打实的 “硬实力”。2025 年上半年财报显示，实现营业收入 207.03 亿元，净利润 17.55 亿元，核心经营利润 24.08 亿元，手里的 “现金流” 比很多同行的总资产都多。最核心的还是 “供应链优势”。在全国建了 33 个物流中心，覆盖所有门店，食材从产地到餐桌不超过 48 小时。比如毛肚从重庆屠宰场运到北京门店，全程冷链，到店还是新鲜的；底料都是中央厨房统一生产，每天能生产 100 万袋，误差不超过 5 克。供应链负责人说：“我们花了 10 年建供应链，就是为了保证不管在哪吃，味道都一样！”数字化能力更是行业领先。现在全国门店都用 “AI 智能调度系统”，能精准预测客流量，提前准备食材，减少浪费。比如周末晚上 6 点是高峰，系统会提前 3 小时提醒门店备菜；哪个菜品快卖完了，系统自动补货，从来不会断货。还有 “会员体系”，5000 多万会员的消费习惯都能精准分析，推出的新品命中率高达 80%。员工团队是 “最大财富”。现在有超过 14 万名员工，不光给交五险一金，还有 “师徒制奖金”“住房补贴”“子女教育基金”。在四川简阳建了 “海底捞大学”，免费培训服务员、店长，就算是农村来的年轻人，也能靠自己打拼当店长。有个老员工说：“我跟着海底捞干了 15 年，从服务员做到区域经理，房子、车子都是公司给的底气！”当然，麻烦事也不少：2025 年上半年翻台率降到 3.8 次 / 天，没达到 4 次 / 天的 “及格线”；餐饮市场竞争越来越激烈，新品牌一茬接一茬冒出来；食材涨价，成本越来越高。但张勇说：“翻台率降了是提醒我们要变，只要服务和品质不丢，就不怕没人来！”
（三）责任：“赚钱不忘本” 的实在事
海底捞赚了钱，没忘了做实事。2024 年给国家交了几十亿税收，带动了上下游 100 多万人就业，光是食材供应商里的农民，就有 20 多万靠给海底捞供货脱贫致富。在食品安全上，海底捞花了大价钱。每个门店都有 “透明厨房”，顾客能看到食材加工全过程；每批食材都有 “溯源码”，扫码能看到产地、检测报告。有次发现一批土豆农药残留超标，哪怕已经送到门店，也全部销毁，损失了 100 多万。张勇说：“食品安全是底线，砸多少钱都得守！”公益方面也不含糊。2022 年河南暴雨，捐了 5000 万现金和 100 万瓶水；每年给贫困地区的学校捐 “营养火锅”，已经建了 150 个 “爱心厨房”。有个山区老师说：“以前孩子们很少吃肉，现在有了爱心厨房，每周都能吃一次海底捞的火锅，孩子们可开心了！”对社会也有担当。疫情期间，组织员工支援社区抗疫；推出 “助农计划”，帮农民卖掉滞销的蔬菜、水果；还搞 “残疾人就业项目”，已经安排了 2000 多名残疾人上岗。社区主任说：“海底捞不光是大企业，更是有温度的企业！”
五、未来：从 “国民品牌” 到 “全球餐饮玩家”（2026-2050）
海底捞的目标，是从 “中国的海底捞” 变成 “世界的海底捞”。结合国家 “消费升级”“双循环” 战略，张勇画了张清晰的蓝图：到 2050 年，年营收突破 2000 亿元，业务覆盖 50 个国家和地区，成为全球顶尖的餐饮企业。
（一）业务：主业升级 + 新赛道冲刺
火锅主业要 “更细分、更健康”。2030 年前，推出 “个性化定制火锅”，顾客能选锅底辣度、食材部位，甚至能定制 “低卡锅底”“养生锅底”；针对老年人推出 “软嫩食材套餐”，针对健身人群推出 “高蛋白套餐”。2035 年前，高端火锅门店占比要提高到 20%。多品牌要 “全覆盖”。2030 年前，再孵化 10 个新品牌，涵盖日料、西餐、快餐等品类，不管是想吃大餐还是吃小吃，都能找到海底捞旗下的品牌。重点把 “焰请烤肉铺子” 打造成 “烤肉第一品牌”，2040 年前门店突破 1000 家。还要开拓 “新赛道”：搞 “预制菜零售”，推出家庭版火锅、烤肉、炒菜，在家 10 分钟就能做好；做 “健康饮品”，比如火锅解辣茶、益生菌饮料，搭配火锅卖；进军 “老年餐饮”，推出低糖、易咀嚼的套餐，还能送货上门。
（二）技术：科技赋能 “全链条”
要建 “全球餐饮科技研究院”，砸 200 亿搞研发。最关键的是 “AI 全流程管控”：在食材产地装 AI 监测设备，提前预警病虫害；门店用 AI 摄像头识别顾客需求，比如看到客人咳嗽就自动送上冰糖雪梨；物流用 AI 调度车辆，能省 30% 的运输成本。还要搞 “元宇宙火锅体验”，顾客戴上 VR 眼镜，能 “穿越” 到四川火锅店、重庆老巷，边吃火锅边看风景。还会推出 “智能锅具”，能自动控制火候，就算是厨房小白，也能煮出跟门店一样的火锅。包装也要创新，外卖用 “可降解餐盒”，埋在土里 3 个月就能腐烂；食材包装搞 “智能标签”，扫码能看保质期、烹饪方法，还能兑换优惠券。
（三）布局：“国内织密网，海外稳扎根”
国内要 “精准发力”：在每个县城至少开 1 家社区店，让农村也能吃到海底捞；跟电商、外卖平台深度合作，实现 “30 分钟送达”；还会进商场、高铁站，开 “迷你快取店”，方便上班族买快餐。海外要 “稳步扩张”：先深耕东南亚、东亚市场，因为这些地方的人爱吃辣；在泰国、日本建中央厨房，用当地食材做 “本土化火锅”，比如在日本推出 “寿喜烧火锅”，在泰国推出 “冬阴功火锅”。2040 年前，海外营收占比要达到 30%。
（四）责任：当 “行业榜样”
要帮产业链上的人 “富起来”：2030 年前，在 10 个食材产地搞 “乡村振兴项目”，帮农民建合作社，提高收入；建 “餐饮技术学校”，免费教年轻人开店、管理，帮他们创业。要推 “行业标准”：联合政府制定 “火锅食材国家标准”“餐饮服务标准”，杜绝 “地沟油”“过期食材” 的乱象；每年开 “餐饮行业大会”，跟同行分享技术、经验，一起把市场做好。还要搞 “碳中和”：2035 年前，所有门店都用太阳能、风能供电；物流车换成电动车，减少碳排放；每年种 200 万棵树，抵消运营带来的污染。
六、发展关键点：海底捞的 “5 个成功密码”
海底捞能从 8000 块起家的街边店，变成千亿级的餐饮巨头，不是靠运气，而是靠 5 个 “实打实” 的成功密码。
（一）懂员工：把员工当家人，员工才会把顾客当朋友
这是海底捞最核心的密码。张勇常说：“餐饮行业，员工是 1，服务是 0，没有 1，再多 0 也没用。” 海底捞给员工的待遇在行业里数一数二：包吃包住，宿舍带空调、热水器；夫妻员工有 “夫妻房”，子女上学有补贴；就算是服务员，干得好也能当店长、拿分红。有个服务员说：“我老家穷，来海底捞前连身份证都没有，公司帮我办了身份证，还送我去培训，现在我月入过万，能给家里盖房了！” 正是因为员工觉得 “有奔头”，才会真心实意对顾客好，那些 “递眼镜布”“送姜汤” 的细节，不是规定出来的，是发自内心的。
（二）抓服务：超出预期的服务，才是最好的营销
海底捞的服务从来不是 “走过场”，而是 “想在顾客前面”。别人做 “满意服务”，海底捞做 “惊喜服务”：顾客过生日，服务员会带着全店人唱生日歌，还送定制蛋糕；顾客手机没电，不光有充电宝，还能免费充电；甚至有顾客忘带钥匙，服务员主动帮忙联系开锁师傅。这些 “惊喜” 被顾客发到网上，成了免费的广告。有人说 “海底捞是‘被火锅耽误的服务公司’”，其实这正是海底捞的聪明之处 —— 味道好的火锅店很多，但能让人记住的，一定是那些暖心的细节。
（三）强供应链：把根基扎牢，才能抗住风浪
张勇早早就意识到：“火锅好吃的关键，是食材新鲜；开连锁店的关键，是供应链靠谱。” 从 2006 年建第一个中央厨房，到现在 33 个物流中心，海底捞花了 19 年建供应链，把食材采购、加工、配送全抓在自己手里。疫情期间，很多火锅店因为食材断供关门，海底捞却能正常营业，就是因为供应链给力；食材涨价时，因为直接从产地采购，成本涨得比别人少，能保持价格稳定。正是这份 “掌控力”，让海底捞在风浪里站稳了脚跟。
（四）敢创新：不被经验捆住，跟着时代变
海底捞从来不是 “一成不变” 的。从最早的 “等位服务”，到后来的 “外卖业务”，再到现在的 “智慧餐厅”“多品牌”，每次都踩在了时代的节点上。张勇常说：“餐饮行业一天一个样，不创新就是等死。”比如看到年轻人爱吃外卖，就搞 “Hi 捞送”；看到大家追求健康，就推 “低卡锅底”；看到市场竞争激烈，就搞 “多品牌” 分摊风险。正是这种 “敢变”，让海底捞从 “火锅品牌” 变成了 “餐饮集团”，抗风险能力越来越强。
（五）善调整：发现问题敢下手，不恋战不盲目
海底捞发展路上，好几次都主动 “踩刹车”“做手术”。2021 年发现门店扩张太快，有些店盈利不好，就推出 “啄木鸟计划”，主动关停 300 多家门店；2024 年看到翻台率下降，就开放加盟，用 “老店 + 新店” 模式提高效率；发现年轻客群变少，就搞 “茶歇区”“电竞主题店” 吸引年轻人。有员工问张勇：“关店不可惜吗？” 他说：“不好的店占着资源，不如关掉给好店腾地方。做生意跟开车一样，该踩油门踩油门，该踩刹车踩刹车。” 正是这份 “清醒”，让海底捞没在扩张中迷失，反而越来越稳。
七、结语：一锅火锅的 “中国传奇”
从 1994 年简阳街边的 10 平米小店，到 2025 年的千亿餐饮帝国；从 “擦鞋美甲” 的小细节，到 14 个品牌的大布局；从四川一地，到全球 12 个国家和地区，海底捞用 31 年的时间，写了一段中国民营企业的成长传奇。这背后，是张勇 “懂员工、抓服务” 的智慧，是团队 “敢创新、善调整” 的韧劲，是对 “好食材” 的坚守，是对老百姓的用心。现在的海底捞，不只是一家卖火锅的公司，更是中国消费升级的 “见证者”，是民营企业踏实做事的 “榜样”。未来，当海底捞的火锅出现在欧洲的街头，当 “焰请烤肉” 走进非洲的商场，当更多人因为海底捞爱上中国餐饮，这家从简阳起家的公司，一定会成为全球餐饮界的 “中国名片”。就像张勇说的：“我们的目标不是做最大的餐饮公司，是做最让人想念的餐饮公司，让中国人不管在哪，都能吃到暖心的饭！”