海底捞：而立之年，行走在科技与温暖之间

1994年，当海底捞在四川简阳支起四张火锅桌时，这个后来被称为"火锅界黄埔军校"的品牌，尚不知晓自己将在中国的餐饮画卷中留下多少篇幅。

三十载寒暑更迭，这家企业已然完成到全球千家门店的跨越。当智慧餐厅的机械臂翻飞传菜时，那块为顾客擦拭眼镜的手工布，始终保持着37℃的人体恒温。

如今，海底捞而立之年，依旧以自己的节奏前行，用服务温度熨平周期波动，以组织韧性对抗行业内卷，在存量化竞争中悄然完成商业模式跃迁。

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转型：海底捞数智化的关键三步

经营方式的与时俱进，贯穿海底捞30年成长的始终。他们关注科技与智能，早在10多年前，海底捞便开始将核心业务系统陆续搬上云端。

2020年，疫情冲击下，整个餐饮行业经历了凛冬，这家火锅巨头选择了逆势破局。

2021、2022两年，海底捞相继推出了“啄木鸟计划”、“硬骨头计划”，聚焦成本、费用和效率的精细化管理，也注重提高现有门店的运营效率。

在采访中，海底捞信息科技部负责人杨炫之提到，在经济大背景的慢增长周期中，餐饮业的成本战、价格战一直在发生，海底捞的应对重点在两个方面，一是持续的降本增效，二是关注创新。过程中的数智化变革必不可少。

在炫之看来，像海底捞这样的企业，数智化有三个核心要点。第一关键点，在于组建懂业务、懂数据的团队。

“数字化最难的地方其实不在于系统，它的本质在于看数的人。”

比如，如何通过菜品的点击率变化，结合营销周期来预测单店每日的菜品开货量。这样的问题，如果没有会解题的人，那即使有再好的数据都用不起来。因此，海底捞数智化的第一步，是组建一支懂业务、懂数据的团队——这支由跨行业精英们混编而成的队伍，能同时解构顾客的味蕾曲线和供应链的复杂计算。

在人的问题解决后，下一个要点，是企业绝对的资金投入。

炫之讲到，数智化转型需要大量的资金支持，尤其是在起步阶段，许多收益并不能直接用金钱量化。比如，当海底捞推出酸汤锅时，如何做新品精准推送？此时如有数据支持业务筛选口味偏好人群，则可以完成精细化运营。这样的场景，如果没有前期数据建设的铺垫与投入，是无法实现的。

所以很多时候，企业的数智化转型，资金要到位，要有耐心去做前期的系统建设。

数智化的第三个关键点，在炫之看来，是摸索到合适的场景，再用到合适的业务上。

对于业务场景的应用，海底捞营销数字化负责人杨家瑞讲到，如今海底捞很熟练的一个“玩法”是，面对市场上的热点、热梗，响应速度很高，这背后是海底捞数字化营销中枢的支撑。

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理念：追求效率，是为了提升顾客服务的温度

海底捞每年会定期举行“抱团大会”。2023 年之后，海底捞的“抱团大会”不再是闭门开会，新增了老顾客与高管们面对面的“吐槽”环节，这些吐槽，涉及到了海底捞的新品、品控、员工培训等方方面面，海底捞会将它们汇总分类，再传递给各个职能部门、大区、门店，成为下一步工作的指引。

通过“抱团大会”，顾客意见变成了企业金矿。

2023 年时有不少顾客提出，希望在海底捞尝到更多有区域特点的产品。于是海底捞就在标准化的基础上，增加了个性化区域服务，比如成都店的豌杂面，河南店的胡辣汤，武汉店的热干面等纷纷亮相。

“开会听吐槽”的故事，像是海底捞企业理念的一个侧影，这家企业一直在核心围绕顾客体验，用各种方式，了解并解决顾客的需求与痛点。

过程中，数智化的手段，处理的是对顾客需求的“量化”。

因为顾客反馈，是以“用户表现”的形式收上来的，数据可以辅助判断，这个情况是否广泛、是否能进行系统化优化。数智化可以帮助海底捞的决策更加科学，速度更快、效率更高。

比如，海底捞与字节跳动旗下的云与AI服务平台——火山引擎进行合作，会使用火山引擎增长分析平台DataFinder，通过APP、小程序、H5页面等多个海底捞交互端进行会员洞察，他们会了解，会员是从哪个端口进入、添加过哪些菜品、删除过哪些菜品、在页面的停留时长等等。

这些洞察的数据又流转到客户数据平台VeCDP，海底捞就能基于业务特征，对不同人群进行分类，比如按照会员周期阶段可以分为新会员、老会员、沉睡会员，还可以备注用户的喜好和需求，更加精细化地为用户提供服务。

再比如，在海底捞“玩梗”的热点确定后，会先使用火山引擎增长营销平台GMP的“创意助手”，完成营销文案自动生成、智能配图设计、H5活动页和多尺寸banner生成更契合营销场景的素材创作；接下来，再用几分钟时间，用VeCDP快速地圈出目标人群，就能完成营销信息的精准外发。

在炫之看来，数智化带来的变革，不是降本，而是质变。

“如果不使用VeCDP，这个事情靠堆多少人都完不成，因为不可能一个多亿的用户，我们能逐一分析他们各个维度的画像。”

海底捞的愿望，说起来都很接地气儿，他们一直在做的事，是努力让喜欢吃番茄锅的消费者们，知道海底捞有更好吃的番茄锅；让喜欢尝试各种特别饮品的消费者们，知道海底捞的茶饮果汁做的也相当不错；当顾客有用餐需求时，能快速推荐附近有餐位的店。

这背后都与数据的充分应用息息相关。

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未来：科技是工具，核心是有温度的服务

真正的数智化，永远发轫于业务的毛细血管，终结于顾客无感知的丝滑体验。

在采访间，炫之谈到了位于北京的中骏世纪城的海底捞智慧餐厅。这家餐厅将科技与人文的共生美学展现得淋漓尽致，等位区的互动游戏消解等待焦虑，机械臂舞蹈般完成配菜工序，IKMS系统严格守护每盘食材的"生命计时"。

智慧餐厅从策划到筹备共耗时 3 年，耗资 1.5 亿。令人感慨的是，这个充满未来感的实验场，是海底捞七年前落成的"旧作"。它将科技融入到了火锅服务流程的方方面面，从等位，到点餐，到配菜、调制锅底，再到送菜。

在后厨配菜环节，海底捞的食材从智能菜品仓库出来，统一到备菜房，并集中加工配送。菜品进入自动出菜机，机械臂会将选好的菜品放入传送带，再由机器人送到顾客桌上。

餐厅使用自主研发的 IKMS 系统，实现厨房的综合管理，餐盘只需将它放到IKMS 系统上，就能告诉你什么时候出厂，有效期是什么时候。一旦餐盘过期，就会报警，对应的菜品就需要做销毁处理。

如同传送带上精准滑行的菜品托盘，海底捞的技术投入始终沿着"效率-体验"双轨疾驰，在数字化深水区劈出属于自己的轨道。

从2022年底，他们已经开始做AI巡店系统的探索，AI巡店系统可以通过图像识别技术，能够实时监控锅底、收台、菜品上桌等关键服务环节，并全天候输出检查结果。依旧是通过数据技术，海底捞量化了“服务”的模糊定义。

比如说，当顾客投诉上菜慢时，系统可以准确归因问题缘由，避免误判和误解。据了解，海底捞在这套系统应用下，集团的快速准确工作提效超过了50%。

海底捞在应用AI的另一层探索是，他们目前正在调研来自火山引擎Data Agent的能力，如自然语言创建分群、对话式群体洞察、智能个体画像等功能，了解AI辅助的业务场景，考虑与火山引擎开展AI层面的更多营销数字化合作。

对海底捞而言，数据化与智能化的变革一直在进行。而其中的出发点并不在于短期的利润，而是始终在不断向前，追求更健康、更优解的行业模型。

海底捞始终有个信念，是希望企业效率提高后，平衡成本与人力，能有更多时间去服务好每一个人。

过程中，他们除去引入数智化产品之外，也会深思数智化理念，比如火山引擎提出的“数据飞轮”模式。炫之在采访中说，数据飞轮模式的优势在于更全面、能够贯穿一家企业的业务全流程，在基于洞察企业各环节的数智化需求的基础上，再输出全套产品组合，帮助企业一站式解决多个业务卡点。

二十年前，“红高粱”创始人乔赢用一本《我挑战了麦当劳》大胆预言，人类将迎来全新的餐饮时代——数字快餐时代，人类“用鼠标吃饭”的时代即将到来。

在那之后，麦当劳的“标准化”、“工业化”成了全餐饮行业的标准：每一块原料如何处理、切成什么形状、多大尺寸，还有食物烹饪轨迹、如何添加调味料的种类和份量，以及面向前端的服务，都有了一整套系统的标准。

海底捞想的似乎不大一样。

海底捞的数字化充满共生美学：既需要工程师用蒙特卡洛算法预测客流，又依赖店长在收银系统停摆时掏出纸质小票；当切肉师在备菜房用切肉机切割牛羊肉时，服务员仍会为顾客手工调制芝麻酱。

机械臂的冰冷与人类手掌的纹路，在火锅蒸腾的热气中达成和解。

谈及未来，人工智能在海底捞是否会替代人的服务的时候，炫之说，在业务决策方面，我们可以引入更多更智能的产品或技术，让决策变得更科学。“但在对于人服务这方面，我们坚持相信人与人之间是最真诚的”。

这有点像ChatGPT之母Mira Murati的观点：

在她眼中，AI并没有在“入侵”或“掠夺”本属于人类的内容创作领域，而是在完成枯燥、繁琐流程化的工作，从而让我们专注于发挥创造力或真正困难的部分。

对而立之年海底捞而言，科技是工具，而他们会依托这种工具，笨拙又坚韧地“一桌桌服务好顾客”。

站在三十年的时空坐标回望，那些业界领先的数字基建，是这家企业价值观的具象化注脚。

而无论何时，人与人之间的真诚与温度，始终值得传递。