“只换不修”：撕开小家电行业乱象的破局之战

高管亲自下场服务客户已成为一种潮流：前有雷军为用户开车门，后有刘强东送快递；前不久，美的集团高管更上演了上门送新机、开叉车砸旧机的场景。

在中国商业史上，"砸机器"是极具象征意义的行为——通常意味着发起市场进攻的号角，是对市场问题最直接的回应。海尔砸过，先飞砸过，西门子也曾由罗永浩代劳砸过。

而此次美的"砸旧机"，指向的是小家电维修服务乱象，并由此推出"只换不修"服务。

这一服务推出后，不少人第一反应是"美的疯了"——这得亏多少钱？难道是给羊毛党送福利？别急，资本世界中"慈善家"比大熊猫更稀有。美的此举绝非为评选"感动中国十大企业"，而是经过精密计算后，发现这一策略对自身更划算、更聪明。

要理解美的"只换不修"这步棋为何既"骚"又"妙"，甚至可能重塑小家电行业格局，我们需要先了解一个困扰消费者多年的难题：小家电维修到底有多难？

几乎所有有过维修经历的消费者都有同感：维修家电最大的痛点是信息不透明。这是典型的"信息不对称"生意——消费者不懂技术、不了解行情，维修师傅掌握单向定价权，说收100元就收100元，连是否需要换件都由对方说了算。

今年央视"3·15"晚会曝光的啄木鸟维修，以及近期网上热议的"藕合器10元维修师傅"（因维修小家电普遍坑人，能遇到收费合理的师傅反成"新大陆"），都是这一问题的缩影。

为何小家电售后服务尤其困难？主要有两点：其一，大家电通常上门维修，小家电则需用户自行带机到网点，对用户而言更麻烦；其二，即便找到网点，维修往往涉及换零部件，但配件未必有货需等待，且存在乱收费现象。由于大部分小家电单价不高，维修是否划算本身就成了问题。

因此，小家电坏了，很多用户的选择是：因找不到网点、价格不透明、配件等待期长，干脆直接丢弃，再骂一句"什么破玩意，再也不买"。

那采用快递寄修能否解决问题？同样困难：一来一回两次快递费用成本高，对利润本就不高的小家电而言，投入产出比极低；即便企业承担快递费，用户体验仍难满足——寄送不便、沟通维修事项耗时、寄回周期长（一周属正常）。

这就是小家电行业的现实困境：对消费者和企业而言，维修成本都很高，双方陷入"修不如扔"的怪圈，最终导致大量小家电因小毛病被丢弃，造成资源浪费，同时消费者对品牌信任度下降。

最好的售后就是不让用户折腾，让消费者省心，本身就是最直接的竞争力。对小家电而言，坏了换新显然比维修效率更高。其二，绕开维修难题，降低企业成本。

更关键的是，这一策略将整顿混乱的小家电售后市场。小家电行业玩家众多、鱼龙混杂：因维修难，消费者坏了就扔，部分小厂商用劣质材料、粗糙工艺生产低价产品，卖出后便"躺平"——反正用户坏了只能再买，形成"低价低质"恶性循环。

这一策略实质上重构了小家电行业的竞争维度。此前行业竞争长期聚焦于产品价格与基础功能，售后环节因体系复杂、盈利微薄而被多数企业视为负担。售后服务纳入核心竞争赛道后，行业游戏规则从 "低价换市场" 转向 "全链路体验竞争"—— 当消费者购买决策因素中加入 "365 天无忧换新" 的权重，单纯依靠压缩成本的低价策略将失去竞争力。

对行业而言，这相当于设立了 "质量 - 成本 - 服务" 的三重准入门槛：小厂商既无法承担高频换新的成本压力，也缺乏覆盖全国的物流回收体系，更难以达到千分之八的品控标准。

数据显示，该服务推出后三个月，中小品牌市场份额同比下降 12%，行业正从 "劣币驱逐良币" 向 "服务驱动升级" 转型。

这一招直接抬高了行业竞争门槛，客观上淘汰劣质产品、净化市场。"只换不修"看似简单，执行门槛却极高：需强大财力、物力、技术支撑——足够的产能储备、丰富的售后经验、精准的成本控制能力、完善的旧机回收体系。

而这些恰恰是靠代工"玩票"的新玩家最欠缺的，绝大多数无法支撑稳定的服务闭环。

商业思维的本质，就在于能够清晰地理清各方的利益诉求，精准地算计得失。只有算清了其中的利害关系，才更容易得出一个能够满足所有人利益的最优方案。小家电售后问题本质是多方利益博弈的结果，而这种解法既保障了消费者利益，又利用更简洁的方式完成售后服务，还倒逼整个行业重视售后。