啄木鸟家庭维修乱收费等顽疾为何难除？

啄木鸟家庭维修（以下简称“啄木鸟”），在2024年、2025 年连续2年被央视“3・15”晚会曝光，存在乱收费、服务质量差等乱象。目前仍有消费者反馈，上述问题至今未得到根治。

2025年8月，重庆李先生在微博投诉称，自家洗衣机仅需清理滤网，啄木鸟维修师傅却谎称“电机故障”，报价高达800元，被识破后才改口；2025年9月，一消费者在黑猫投诉平台发起投诉，称啄木鸟工作人员上门维修油烟机，来了两次累计收费430元，油烟机却没修好。

黑猫投诉平台数据显示，啄木鸟家修相关累计投诉达8879条，投诉内容涵盖乱收费、服务质量不达标、售后服务差等问题；投诉近一个月新增395条，仅109条投诉完成处理。

乱象根源可能与平台抽佣模式密切相关。据啄木鸟2024年港交所招股书，其平台抽佣比例为40% 左右，远超《红星新闻》报道的行业10%-15%平均水平。更令人担忧的是，其平台 1.84 万名月活工程师中，多数人员仅经 7-10 天培训即上岗。据央视暗访报道，啄木鸟工程师培训重点是“虚构故障话术”而非技术培训，部分涉及特种作业的师傅甚至无证操作。

连续两次被3·15晚会曝光后，啄木鸟曾发布整改承诺书，推出多项改进措施，包括延长工程师培训时间至15-45天，上线AI价格预估功能，建立工程师信用分系统，对违规者列入黑名单永久禁入等。但据《中国经营报》2025年4月调查报道显示，仍有超 30% 消费者反映啄木鸟家庭维修“报价与实际收费不符”，平台承诺的 “维修全过程透明化” 尚未完全落地。

针对媒体调查和近期消费者投诉，笔者通过啄木鸟家修官网在线客服试图与负责人取得联系了解后续处理情况，却得到客服“不清楚给您答复的时间和结果”“不清楚是否有公共事务部门”“不知道负责人联系方式”的“一问三不知式”答复，随后客服人员匆匆主动结束了对话。截至发稿前，笔者仍未收到来自啄木鸟官方的有效回复。

啄木鸟在其官网上自称“第三方家庭维修行业全国规模第一”，但其整改成效仍待观察。对于如此行业乱像，同济大学张鑫教授在《经济参考报》采访中建议，消费者在使用维修服务前，可参考上海建立的正规企业白名单，并核实平台资质、留存凭证；如再遇到纠纷，可拨打12315消费者维权热线进行投诉。