啄木鸟家庭维修人员叫嚣“就是故意的”，小病大修乱象还在继续

今年央视315晚会曝光了啄木鸟家庭维修平台的多项维修乱象，包括工程师虚高收费、小病大修、工程师抽佣高、工程师三天上岗等问题。

被曝光后，啄木鸟官方火速道歉，承诺整改，还有模有样出台“服务流程与激励机制优化调整及整改方案”，还向全民公示。

此外，还发布了第二次声明，“放弃公关，接受阳光下的检验”。

这样的态度和诚恳的确让人感动，但所有整改都要看实际行动。最近啄木鸟的投诉并没有减少，在啄木鸟官网挂出的所谓“全力以赴 重塑信任”，其实还只是停留在口号上！

显然，啄木鸟官方态度只针对媒体，应付相关部门检查，后面该出问题还是出问题。

5月21日，江西省新余市一用户家里购买的海尔统帅烘干一体洗衣机因噪音大，在啄木鸟维修平台下单预约维修。

当天师傅上门检测确定问题原因是老化开裂，过度拉伸或皮带轮打滑，会导致皮带故障，插头松动"，“端子氧化”，“老化磨损”，“线束破损”，“压力过大使用会导致离合器”，“轴承”,三脚架故障。

啄木鸟工程师最后给出的解决方案是：更换驱动总成模块(轴承/三脚架)。 当时报价780元，后优惠人工费，包括轴承、三脚架等配件，费用400元。

用户在确认在这些问题维修更新后可以维修好洗衣机，在其平台确认维修并预付200元。

5月25日下午1点半左右，啄木鸟江西新余1名魏姓维修人员带配件上门维修，维修工作持续到下午5点多钟，该技工却无法解决问题。

有意思的是，该工程师中途又呼叫了2名人员前来协助，直到晚上7点多钟，维修人员最后表示，洗衣机无法维修好，需要更换“新的洗衣滚动桶”，否则依然无法解决问题，而且还会出更大问题。

该工程师对于新的设备单桶费用报价是400多元，意味着整个维修需要增加到800多元，当时洗衣机才2800多元，用户表示不同意， 让维修放弃维修，恢复原状。

戏剧化的是，随后维修人员又表示，可以购买拆装桶，也就是二手桶，预计180多元。

对于二手件用户无法信任，对于维修人员的技术水平更是失去信心，所以用户表示拒绝。

这时候，维修人员提出已经购买设备怎么处理，当时用户本着体谅的原则，表示配件按照报价100元，用户愿意承担，但要将洗衣机恢复到原状。

结果，晚上将近9点多钟，维修人员撤离后，洗衣机一片狼藉，而且却无法使用。

用户本以为太晚，维修人员第二天会来维修。结果等来的是啄木鸟平台直接扣除已经交付的预定费用200元，平台上表示订单已经完成。

为此，用户向啄木鸟平台投诉相关问题。随后，维修人员联系用户，竟然表示：是故意漏掉一些安装程序和设备。

理由是如果安装上去了，就比原先要更好，也能静音。

这时候，用户感到了维修技工人员满满的恶意，对此感到非常愤怒！

但搞笑的是，用户苦等结果，啄木鸟平台27日最后的处理结果是：投诉已经处理完毕，很抱歉给你带来的不便。

对于用户反映的问题是否核实，平台如何处理，用户权益如何保障，用户的要求，一概没有提及，竟然就结束了。“本来以为是维修技工人员的个别问题，现在我们才知道，这个是平台的问题，本来是保障用户的平台，成为了‘黑技工的保护伞’，才让维修人员如此猖獗。”

对于这个投诉流程的无疾而终，用户再次致电平台客服，根据用户提供录音显示，客服人员表示半天说不出一个所以然，最后的答复是查询结果是已经处理完成，但如何处理的，他们不是一个部门，也不知道。

用户一台本来只是有噪音的洗衣机，购买了新配件，被平台扣了200块钱，却成为一台瘫痪的洗衣机。

如此的无奈，让用户再次感受到了弱者的无奈，对于啄木鸟的投诉和处理，用户已经不抱希望，只能寻求其他相关部门进行处理。

黑猫投诉平台数据显示，在315前后，啄木鸟维修累计投诉量已超6000条，涉及“小病大修”“服务质量差”“胡乱要价”等核心问题。而据其招股书披露，2021年至2024年上半年，平台收到的消费者投诉量从20.7万宗激增至45.3万宗，投诉增速远超业务扩张速度。

截至今天，在黑猫投诉量达到7377件，也就是说315后就增加了1300多条，数据触目惊心。

撮合平台的出现，本质是建立用户与服务人员的良性沟通平台，通过平台的信用、监督、担保和托底方式，解决用户的疑虑和后顾之忧。从现在这个用户的遭遇来看，啄木鸟维修平台显然是不合格的，甚至有串通、包庇不法维修人员的嫌疑。

平台的不公不信不透明，正在侵蚀着啄木鸟的市场基石。

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