“失序”的管家——物业服务乱象调查 | 服务在“缩水”、安全没保障，谁来守护业主的“幸福港湾”？

央广网北京8月5日消息（记者刘倩茹）据中央广播电视总台经济之声《天天315》报道，物业公司是小区里的“管家”，业主的居住体验如何与物业服务质量密切相关。然而，当基础服务层层缩水、安全防线千疮百孔，“管家”的失职正在侵蚀着千家万户的幸福感，“东家”和“管家”最终成了“冤家”。

7月以来，我国大部分地区降水偏多，频繁的降雨导致一些居民的房屋出现漏水、渗水等情况。“谁来修”是业主普遍面临的一大难题。

家住北京市丰台区的郑女士告诉记者：“只要下雨，房子就漏雨，很多居民会用大盆、小盆或桶接着雨水。业主们向物业公司报修了好几次，可是物业公司上门登记后，就没有下文了。”

房屋漏水，业主心急如焚，他们希望物业公司可以肩负起责任，及时处理问题。然而，“请耐心等待”“这事儿我们管不了”“这个需要收费，那个处理不了”是物业公司的常用话术。那么，遇到房屋漏雨的情况，应该找谁修？怎么修？

北京市盛廷律师事务所社区治理与物业管理法律服务团队负责人王兵律师表示：“如果是专有部位漏水，业主需要自行承担维修费用，物业公司可以提供相关服务。如果是公共区域漏雨，应该由物业公司负责维修维护，在问题严重、需要大修的时候，可能还需要动用住宅专项维修资金。”

屋内滴滴答答渗水，影响的是业主的生活品质，而“电梯困人”“电梯急坠”等问题则可能危及生命安全。广东佛山某小区的多位业主向记者反映，从2020年开始，小区里的电梯频繁发生故障，给业主的生活带来无尽麻烦和困扰。

一位业主透露，电梯故障频繁出现是由于小区物业公司一直不重视电梯安全问题。比如，每次电梯出现故障就会被封几天，物业公司随后就会告诉业主“电梯已经没有问题了，可以正常使用了”。但是，用了没几天，类似的故障会再次出现。

除了维护不到位、故障排查慢等问题之外，梯控系统的出现也引发很多业主的不满。梯控系统是在电梯上安装一个类似“门禁”的系统装置，只有刷卡后电梯才会启动，随即把业主送到相应楼层，中途不能随意在未设定的楼层停下。

家住江苏常州的李先生表示，自从有了电梯梯控系统，他们的出行变得很不方便，业主们都希望能够取消梯控系统。对此，小区物业公司却表示，启用梯控系统是为业主的安全着想。这个理由在李先生这里“站不住脚”。在他看来，物业公司启用电梯梯控系统的目的“不单纯”。

李先生说：“物业公司是为了催收物业费而启用梯控系统的。小区的电梯里张贴了通知，梯控卡需要升级，交物业费的时候别忘了带上梯控卡。”

透过一张小小的梯控卡，记者感受到了一场物业费与便利性之间的博弈。业主们认为，物业公司的服务缩水严重，不愿意交物业费；另一方面，物业公司否认服务缩水，想尽办法收取物业费；一旦费用收不上来，物业服务更做不好……长此以往、恶性循环，“东家”和“管家”难免闹成“冤家”。那么，怎么判断物业服务是否达标呢？

中国人民大学法学院教授、中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁员刘俊海提醒广大业主：“如果有约定的标准，物业公司一定要守约践诺，遵从约定的标准提供服务。在现实情况中，有些物业公司和业主之间签订的物业服务合同比较粗糙，建议物业公司和业主签署补充协议，明确各方的责任和义务。”

有些业主在网上发文求助：“如果对物业公司的服务不满意，能不能不交或者少交物业费？”

针对这个问题，北京潮阳律师事务所律师胡钢表示：“《中华人民共和国民法典》明确规定，业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。如果物业服务企业没能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害，或者服务质量明显不符合合同约定，如小区环境卫生较差、安防措施不足等，业主有权要求减免物业费。”

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