服务标杆海底捞翻车？客服辱骂门曝光引热议

一份128元的外卖套餐咨询，竟引发了一场对餐饮服务行业底线的大讨论。海底捞客服用侮辱性词汇回复顾客的事件曝光后，不仅揭示了企业快速扩张下的管理隐患，更引发了全社会对服务行业数字化管理中人性化缺失的担忧。

8月24日，内蒙古呼和浩特一名网友通过外卖平台在当地海底捞火锅（五塔寺小学店）下单后，在咨询客服时收到含有侮辱性词汇的回复。

从当事人发布的聊天记录可以看到，对方先是回复了“换个鸡毛给你”，然后紧接着又用谐音的形式说出了一句侮辱性词汇。

图片来源于篝火视频

当事人悦悦（化名）告诉记者，她当时在外卖平台下单购买了128元的单人肥牛尊享套餐，里面有肥牛和蟹棒。

我想换成蔬菜，就跟客服咨询了一下。”悦悦表示，自己没有任何言语不妥的表述，对方就是故意骂人。

投诉到海底捞总部后，一位负责人带着牛奶、水果、鲜花等礼物登门道歉，餐费也给退了。

8月25日，多个外卖平台显示该门店已打烊，记者拨打店内电话无人接听。

海底捞官方客服回应称：“就海底捞火锅（五塔寺小学店）在第三方平台店铺账号出现不当内容及账号异常问题，我们已启动专项调查并对其中可能涉及的问题进行报警处理。

我们将彻查全貌，对任何涉嫌违规操作、损害顾客权益的行为，坚决追究相关责任。”

“事情发生后，这家店给我提供了免单作为补偿，还买了些礼物水果来登门道歉，想让我删除视频。”

悦悦告诉记者，门店经理告诉她，要是她不删视频，他会被辞退。

她的诉求是找出当时给自己回复的那名客服，并让其受到应有的处罚，但目前该诉求还没有得到满足。

图片来源于篝火视频

这起事件发生在海底捞业绩下滑的背景下。2025年上半年，海底捞净利润下滑13.7%，主动关停33家门店。

海底捞近年来遭遇多次公关危机。2025年3月，上海两名17岁男子在海底捞包间内向火锅锅里撒尿并上传视频，导致海底捞损失惨重，品牌声誉损失估计超过5亿元。

海底捞曾于2021年实施“啄木鸟计划”，关停300家左右客流量相对较低及经营业绩不如预期的门店。但如今看来，管理问题仍然是海底捞面临的重大挑战。

这起事件引发了消费者对服务行业数字化沟通中人性化缺失的担忧。顾客与商家的沟通逐渐被聊天机器人、在线客服等数字化方式取代，但其中隐藏的管理漏洞和人性化缺失问题不容忽视。

用户通过外卖平台与商家沟通已成为日常消费的一部分，如何确保数字化沟通的规范性和安全性，不仅是海底捞更是整个餐饮行业需要面对的课题。